«Исследование показало важную вещь: проблемы, на которых изначально планировал сфокусироваться заказчик, оказались не такими критичными для пользователей. Это дало возможность перераспределить внимание и ресурсы: сосредоточиться не на „ощущениях“, а на взаимодействиях, где пользователь сталкивался с непониманием, сложностью или сбоем.»